KPIs Balanced Scorecard หรือ OKRs เลือกใช้อันไหนดี

ระยะหลังมีคนสอบถามคำถามนี้บ่อยครั้งขึ้นเรื่อย ๆ ครับ น่าจะด้วยเหตุผลว่า คนเริ่มสับสน ตั้งแต่ว่า แต่ละแนวทางแตกต่างกันอย่างไร และแถมมีหลายองค์กร ก็เริ่มลังเลใจว่า แล้วที่เราใช้อยู่นั้นมันเหมาะกับองค์กรเราหรือไม่ เราควรเปลี่ยนไปดีหรือเปล่า หรือแม้กระทั่งว่า เราจะใช้มันพร้อม ๆ กันหมดเลยเป็นไปได้ไหม

ผมเลยขออนุญาตมาตอบด้วยบทความนี้ทีเดียวเลยแล้วกันนะครับ ขอแบ่งออกเป็นทีละหัวข้อละกันครับ

ที่มาที่ไป

ระบบ KPIs น่าจะเป็นระบบที่มีความเก่าแก่ที่สุด เพราะถ้าจะว่าไปแล้ว KPIs มันก็มาจากคำว่า Key Performance Indicators ซึ่งแปลว่าตัววัดผล ดังนั้นจึงสรุปได้ง่าย ๆ ว่าเมื่อไรก็ตามที่องค์กรมีการสร้างตัววัดผลในระดับองค์กร ระดับหน่วยงาน หรือระดับพนักงาน องค์กร ก็มีสิ่งที่เรียกว่าระบบ KPIs แล้ว

Balanced Scorecard เป็นระบบวัดผลที่เกิดขึ้นในปี 1992 โดย Professor Dr. Robert Kaplan และ Dr. David Norton สองท่านนี้ เน้นการวัดที่มีความ “สมดุล” โดยการวัด 4 มุมมองได้แก่ การเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และการเจริญเติบโต แต่หัวใจของ Balanced Scorecard ไม่ได้อยู่แค่นั้น หัวใจอยู่ที่การแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ โดยใช้หลักการวัดผลมากกว่า

OKRs หรือชื่อเต็ม ๆ คือ Objective and Key Results เป็นระบบที่ผมเคยเขียนเล่ารายละเอียดไว้หลายตอน ตั้งแต่ความหมาย รูปแบบการใช้ในองค์กร ความเหมาะสมในการใช้ในองค์กร หรือแม้กระทั่งหลุมพรางที่ควรระวัง ระบบนี้มีรากมาจากระบบที่เรียกว่า Management by Objectives หรือ MBOs ที่สร้างขึ้นโดย Professor Dr. Peter Drucker ในปี 1954 และถูกพัฒนาต่อที่ Intel ก่อนที่ Google จะนำมาใช้ และทำให้คนทั้งโลกรู้จักระบบนี้

การออกแบบ

ระบบ KPIs การออกแบบจะเน้นในรูปแบบของ Top-Down เป็นหลัก คือผู้บริหารระดับสูงจะออกแบบตัววัดระดับองค์กร ต่อมาก็ออกแบบตัววัดระดับหน่วยงาน จนไปถึงตัววัดระดับพนักงานในที่สุด หัวใจสำคัญคือต้องออกแบบให้สอดคล้องกันในทุกระดับ

Balanced Scorecard การออกแบบจะเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจกลยุทธ์ และสร้างสิ่งที่เรียกว่า “แผนที่กลยุทธ์” ให้เกิดขึ้น โดยแผนที่กลยุทธ์จะแสดงความเชื่อมโยงระหว่างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (ซึ่งมาจากแผนกลยุทธ์) หลังจากนั้นจึงออกแบบตัววัดผลสำหรับวัตถุประสงค์เหล่านั้น ตั้งค่าเป้าหมาย และคิดโครงการที่จะทำให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายนั้น เมื่อกระบวนการนี้เสร็จสิ้น ก็ค่อย ๆ กระจายตัววัดเหล่านี้ ลงสู่หน่วยงาน และพนักงานตามลำดับ (ซึ่งก็ยังมีลักษณะของ Top-Down อยู่เช่นกัน)

OKRs จะมีความแตกต่างจาก 2 ระบบก่อนหน้านี้คือ OKRs จะเป็นระบบผสมระหว่าง Top-Down กับ Bottom-Up ผู้บริหารระดับสูงจะตั้ง OKRs ระดับองค์กรขึ้นมาก่อน และเปิดโอกาสให้ผู้บริหารของหน่วยงาน ตั้ง OKRs ของหน่วยงานตนเอง ที่จะต้องสอดคล้องกับ OKRs ขององค์กร เมื่อผู้บริหารหน่วยงานตั้ง OKRs เสร็จแล้ว ก็เปิดโอกาสให้พนักงานตั้ง OKRs ของตัวเอง ที่สอดคล้องกับ OKRs ของหน่วยงานตามลำดับในลักษณะนี้ไปเรื่อย ๆ

การนำไปใช้

ระบบ KPIs ส่วนใหญ่มักจะใช้วัดการทำงานประจำซะมากกว่า และการประเมินพนักงานก็ขึ้นอยู่กับว่า พนักงานสามารถทำงานได้ตามค่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ใน KPIs หรือไม่

ฺBalanced Scorecard จุดเน้นของการนำไปใช้คือการขับเคลื่อนกลยุทธ์มากกว่าระบบอื่น ๆ คือตัววัดจะสะท้อนว่ากลยุทธ์ที่ตั้งไว้นั้น ประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน อย่างไรก็ตาม Balanced Scorecard ก็ใช้ในการประเมินการทำงานของพนักงานเช่นกัน โดยพนักงานมักจะถูกประเมินในมิติที่เกี่ยวข้อง เช่น พนักงานฝ่ายตลาด อาจจะต้องถูกประเมินจากตัววัดในมุมมองด้านลูกค้า เป็นต้น

OKRs เป็นระบบที่มุ่งเน้นความสำคัญในไตรมาสนั้น ๆ ดังนั้นจึงมีข้อแนะนำว่า OKRs จึงไม่มีควรมีจำนวนมากในแต่ละไตรมาส (คือ Objectives ไม่ควรเกิน 3 ข้อ และแต่ละข้อควรมี Key Results ไม่เกิน 3 ตัว โดยประมาณ) และเมื่อ OKRs นั้นเสร็จแล้ว ไตรมาสต่อไปก็ค่อยไปทำ OKRs ตัวอื่นต่อ OKRs มักจะไม่ได้ถูกโยงกับการประเมินผลแบบเดิม ๆ ที่มุ่งเน้นว่าพนักงานต้องได้ตามค่าเป้าหมาย แต่ OKRs มักจะถูกมองเป็นผลงานที่พนักงานนั้นทำได้ ดังนั้นถึงแม้ว่าจะไม่ได้ตามเป้าหมาย แต่ถ้าทำผลงานได้อย่างชัดเจน ก็อาจจะมีโอกาสได้รับรางวัล ซึ่งระบบนี้จะทำให้พนักงานมีความกล้าที่จะตั้งเป้าหมายที่ท้าทายมากขึ้น

บทสรุป

ระบบการวัดผลทั้ง 3 ระบบนั้น ไม่มีระบบใดที่ดีกว่าระบบอื่น ๆ ในทุก ๆ ด้าน และคำว่า “ดี” หรือ “ไม่ดี” ก็ยังขึ้นอยู่กับบริบทของแต่ละองค์กร ดังนั้นหากองค์กรใช้ระบบใดอยู่แล้วประสบความสำเร็จ จึงไม่มีความจำเป็นใดที่จะต้องเปลี่ยนมาใช้ระบบอื่น ๆ อย่างไรก็ตาม หากองค์กรต้องการทดลองใช้ระบบอื่น ๆ ดูบ้าง สิ่งที่อยากแนะนำคืออาจจะเริ่มเป็น Pilot Project ไปก่อน เช่น ทำเป็น Project แยกออกมา แล้วลองใช้ระบบนั้น ๆ ดู เพื่อทำให้เกิดความเข้าใจมากขึ้น และจะได้ตัดสินใจได้ว่าระบบนั้นเหมาะกับองค์กรหรือไม่

บทความนี้อาจจะค่อนข้างยาวนะครับ แต่หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านที่มีข้อสงสัยในเรื่องนี้

อ่านบทความอื่น ๆ ได้ที่ www.NopadolStory.com หรือเข้าร่วมกลุ่ม Line@ ได้ที่ https://line.me/R/ti/p/%40nopadolrompho หรือฟัง Podcast Nopadol’s Story ได้ที่ https://nopadolstory.podbean.com/