8 เทรนด์ที่สำคัญในการวัดผลองค์กร

ปัจจุบันการวัดผลองค์กรเป็นสิ่งที่ผู้บริหารมีความสนใจเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ครับ และผมมักจะได้รับคำถามว่า แล้วตอนนี้ Trend ในเรื่องนี้เป็นอย่างไรบ้าง มีการเปลี่ยนแปลงอะไรเกิดขึ้นบ้าง

ในฐานะนักวิจัย และผู้สอนเรื่องการวัดผลองค์กร ทำให้ผมโชคดีที่ได้ติดตามอ่านงานวิจัยและการพัฒนาเรื่องราวเกี่ยวกับการวัดผลองค์กรมาอย่างต่อเนื่อง เลยขออนุญาตนำเอาประสบการณ์และความรู้ในเรื่องนี้มาแลกเปลี่ยนแล้วกันนะครับ ผมมองว่าตอนนี้เรื่องการวัดผลองค์กร จะมีการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางนี้ครับ

1. เปลี่ยนจากการวัดผลอย่างเดียว เป็นการวัดเพื่อใช้ในการจัดการ

แต่ก่อนเรามักจะใช้ศัพท์ว่า Performance Measurement แต่ปัจจุบัน เราจะเห็นคำว่า Performance Management มากขึ้น คือแต่ก่อน อาจจะมีแค่ว่า เราต้องวัดผล เพื่อให้ทราบผลเท่านั้น แต่เดี๋ยวนี้ นอกจากวัดแล้ว เราต้องนำมันมาใช้ในการบริหารจัดการองค์กรมากขึ้น องค์กรไม่ควรจะมีการตั้งหน่วยงานวัดผลขึ้นมา แต่ผู้บริหารทุกคนต้องรู้จักเรื่องการวัดผล ผู้จัดการฝ่ายการเงินต้องเข้าใจตัววัดทางการเงิน ผู้จัดการฝ่ายตลาด ต้องรู้จักตัววัดทางการตลาด แบบนี้เป็นต้น

2. เปลี่ยนจากระบบรวมศูนย์ (Centralization) เป็นระบบกระจายศูนย์ (Decentralization)

แต่ก่อนเราถือว่า การวัดผลเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ผู้บริหารสามารถใช้ในการควบคุมการทำงานของพนักงาน ลองสังเกตุระบบ KPIs แบบเดิม ๆ ก็ได้ครับ ที่ผู้บริหารตั้งขึ้นมาเพื่อให้พนักงานปฏิบัติตาม แต่ในปัจจุบันนี้ เราจะเริ่มเห็นการกระจายอำนาจเพิ่มมากขึ้น เช่นระบบ OKRs ที่ให้พนักงานเป็นคนตั้งตัววัดผลและค่าเป้าหมายเอง

3. เปลี่ยนจากระบบที่ซับซ้อนไปยังระบบที่ง่ายขึ้น

เราจะสังเกตเห็นว่า แต่ก่อนจะวัดอะไรที อาจจะต้องถามคำถามเป็นร้อย ๆ คำถาม เพื่อความแม่นยำ แต่ด้วยข้อมูลที่มีเพิ่มมากขึ้นในปัจจุบัน เราสามารถวิเคราะห์ได้แล้วครับว่า คำถามที่สำคัญที่เราควรถาม มันอาจจะไม่ต้องมีเยอะ ยกตัวอย่างเช่น ตัววัดอย่าง Net Promoter Score ซึ่งใช้สะท้อนถึงความพึงพอใจลูกค้านั้น เขาวัดได้โดยใช้คำถามเพียงคำถามเดียวเท่านั้น คือ “ท่านจะแนะนำสินค้าหรือบริการของบริษัทให้กับคนที่ท่านรู้จักหรือไม่” แค่นี้ก็พอจะนำไปทำนายยอดขายได้แล้ว แนวโน้มเราจะก้าวเข้าไปสู่การวัดอะไรที่ง่ายขึ้นเรื่อย ๆ แต่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง

4. เปลี่ยนจากการเน้นตัวเลขที่เป็นข้อเท็จจริงไปยังการวัดสิ่งที่จับต้องไม่ได้

แต่ก่อนเวลาจะวัดอะไร เราจะเน้นการวัดเชิงปริมาณที่มันจับต้องได้เป็นหลัก เช่น เราวัดว่ารายได้เท่าไร ค่าใช้จ่ายเท่าไร ผลิตได้กี่ชิ้นต่อวัน อะไรแบบนี้ แต่ปัจจุบันสิ่งที่จะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ คือการวัดสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่นพวก Soft Skills ต่าง ๆ เช่น การวัดความเป็นผู้นำ การวัดการทำงานเป็นทีม หรืออื่น ๆ ถึงแม้ว่าหลายคนอาจจะบอกว่า เอ มันวัดได้เหรอ แล้วมันจะถูกต้อง 100% เหรอ ใช่ครับ มันอาจจะไม่ได้สามารถบอกได้ 100% แต่ความแม่นยำมันก็มีมากพอที่เราจะสามารถนำไปใช้พัฒนาองค์กร ซึ่งอันนี้เป็นสิ่งที่สำคัญกว่าความถูกต้อง 100% ซะอีก

5. เปลี่ยนจากการหาข้อมูลได้ลำบากเป็นเรื่องของ Big Data

แต่ก่อน เวลาเราจะออกแบบตัววัด เราอาจจะประสบปัญหาว่า เอ เราจะหาข้อมูลได้ไหม ทำอย่างไร หลายครั้งเราต้องยกเลิกการใช้ตัววัดนั้นไป เพราะหาข้อมูลเหล่านั้นไม่ได้ แต่ปัญหานี้กำลังจะหมดไป ในปัจจุบันข้อมูลมีอยู่เป็นจำนวนมาก เราได้ยินคำว่า Big Data มาเรื่อย ๆ ตอนนี้นอกจากว่ามีข้อมูลแล้ว ข้อมูลเหล่านี้แหละครับที่เราจะสามารถนำไปวิเคราะห์ และสร้างพวก Expert System ได้อย่างมากมาย ต่อไปการวัดผลมันจะไม่ใช่แค่วัดเฉย ๆ แล้ว มันจะสามารถแนะนำผู้บริหารได้เลยว่า เขาต้องทำอะไรต่อไป จากข้อมูลของตัววัดที่เราเก็บมานั่นเอง

6. เปลี่ยนจากการเน้นการวัดในระดับปฏิบัติการ เป็นการวัดในเชิงกลยุทธ์มากขึ้น

แต่ก่อน คนอาจจะคิดว่าเรื่องของการวัดผลน่าจะเป็นเรื่องของพนักงานในระดับปฏิบัติการมากกว่า แต่ในปัจจุบันไม่ใช่แล้ว การวัดผลเป็นทักษะที่สำคัญที่ผู้บริหารระดับสูงควรจะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ ตัววัดผลที่สำคัญจะเป็นตัววัดผลในเชิงกลยุทธ์ที่จะสะท้อนให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทราบว่า สิ่งที่องค์กรได้ดำเนินการไปในภาพรวม เป็นอย่างไร กลยุทธ์ที่วางไว้มันดีหรือไม่ ตัววัดทางกลยุทธ์จะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ

7. เปลี่ยนจากการเก็บข้อมูลจากภายใน เป็นการเก็บข้อมูลทั้งภายในและภายนอกมากขึ้น

แต่ก่อนส่วนใหญ่ตัววัดที่เราสร้างขึ้นในองค์กรนั้น มักจะต้องเน้นการเก็บข้อมูลภายในองค์กรเป็นหลัก เพราะข้อมูลภายนอกมันเก็บได้ลำบาก แต่ปัจจุบันการเก็บข้อมูลภายนอกเป็นสิ่งที่ทำได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น เราจะมีตัววัดใหม่ ๆ ที่น่าสนใจเพิ่มมากขึ้นอีกจำนวนมาก เช่น ถ้าเป็นแต่ก่อนเราอยากรู้ว่า ลูกค้าพูดอะไรเกี่ยวกับองค์กรเรา คงทำได้ลำบาก นอกจากการทำการสำรวจ ซึ่งก็มีต้นทุนสูง ปัจจุบันสิ่งนี้ทำได้โดยอัตโนมัติ โดยใช้ Software ไปวิเคราะห์ว่ามีใครกล่าวถึงเราในโลก Internet บ้าง และกล่าวถึงเราในรูปแบบใด เป็นต้น

8. เปลี่ยนจากการรายงานผลที่ล่าช้าไปสู่การรายงานผลแบบ Real Time

แต่ก่อนหลังจากเราเก็บข้อมูล กว่าเราจะได้ทราบผลก็อาจจะต้องใช้เวลาไปเดือน ๆ เพราะต้องผ่านกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูล เขียนรายงาน ทำเล่ม ส่งมาให้อ่าน แต่ปัจจุบันนี้การรายงานผลในลักษณะของ Real Time จะมีมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะเกือบทุกอย่างถูกเก็บในรูปแบบของ Electronics เกือบหมดแล้ว ต่อไประบบรายงานผลแบบ Real Time นี้จะทำให้เราตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและทันเหตุการณ์มากขึ้น

อันนี้เป็น Trend ทั้งหมดที่ผมตกผลึกมาได้เกี่ยวกับการวัดผลองค์กรนะครับ สำหรับผมแล้วการวัดผลจะมีความสำคัญมากขึ้นไปเรื่อย ๆ ต่อไปในอนาคตครับ

อ่านบทความอื่น ๆ ได้ที่ www.NopadolStory.com หรือเข้าร่วมกลุ่ม Line@ ได้ที่ https://line.me/R/ti/p/%40nopadolrompho หรือฟัง Podcast Nopadol’s Story ได้ที่ https://nopadolstory.podbean.com/